Hotelgasten krijgen boete van 100 pond na negatieve review

2018-05-16T06:53:36+00:0019 november 2014|Algemene voorwaarden|
Portemonnee waaruit eurobiljetten steken

De meeste onder ons zijn er inmiddels wel mee bekend: websites waarop je een reactie kunt plaatsen over de ontvangen dienstverlening, de kwaliteit van een product of de aftersales van bijvoorbeeld een webwinkel. Zelf heb je wellicht ook wel eens ergens een review achtergelaten. Misschien zelfs wel een negatieve review. De laatste jaren schieten reviewsites als paddenstoelen uit de grond. De hotelbranche vormt daarop geen uitzondering. En dat is kennelijk niet voor niets.

Hoewel de meeste mensen een reviewsite bezoeken om positieve informatie over de kwaliteit van een product of bedrijf te vergaren, zijn er ook mensen die deze sites aangrijpen om hun frustraties te uiten. Zo ook Tony en Jan Jenkinson, een Brits stel uit Whitehave. Zij waren niet tevreden over de nacht die zijn doorbrachten in het Broadway Hotel in Blackpool.

Vuil, stinkend krot

Op de site TripAdvisor lieten zij daarom hun ongenoegen blijken. Onder meer door te spreken over een ‘vuil, stinkend krot’. De 63-jarige Tony Jenkinson liet aan de BBC weten: ‘Het was echt een goor, smerig, stinkend krot dat werd bestierd door een stel muppets. De douche was zo vies dat mijn vrouw er niet haar haar wilde wassen. Het behang zat los, de ketel deed het niet en er was helemaal geen water in de badkamer.’ Ook was de spek bij het ontbijt niet doorbakken.

Boeteclausule in algemene voorwaarden

Na het onaangename verblijf ontdekte het Britse stel dat er, als kers op de taart, 100 Britse pond (ongeveer 125 euro) door het hotel in rekening was gebracht op hun creditcard. Volgens het hotel geheel terecht, want in de algemene voorwaarden bij de reservering stond dat het hotel recht heeft om boetes op te leggen aan gasten die online een negatieve review achterlaten: ‘Ondanks het feit dat terugkerende klanten en stellen ons hotel goed vinden, vinden uw vrienden en familie dat misschien niet. Voor elke negatieve review die op welke website dan ook wordt geplaatst, zal het groepshoofd worden beboet tot maximaal honderd pond per recensie.’

Consumenten hebben dagelijks te maken met algemene voorwaarden. Dat zijn die ‘kleine lettertjes’ onderaan veel van de overeenkomsten die je sluit. Ze verwijzen doorgaans naar een document met nog veel meer kleine lettertjes. De meeste consumenten nemen dergelijke verwijzingen voor kennisgeving aan en ondertekenen vervolgens de overeenkomst. De algemene voorwaarden worden echter maar zeer zelden daadwerkelijk doorgelezen.

Zo ook in dit geval. Mevrouw Jenkinson had namelijk haar bril niet op toen ze tekende voor de boeking waaronder de kleine lettertjes stonden. Daarmee stemde ze dus ongewis in met een eventuele boete. De recensie van het Britse stel was natuurlijk niet mals en laat weinig tot de verbeelding over. Desondanks voelt een dergelijke boete niet helemaal koosjer aan. Sterker nog: als jurist gaan je haren ervan rechtop staan.

Onredelijk bezwarend

Ongeacht of een dergelijke boeteclausule ‘onredelijk bezwarend’ (ongeldig) is voor de hotelgasten, kan men zich afvragen wat het hotel hiermee probeert te bewerkstelligen. Een negatieve review wordt er in ieder geval niet mee voorkomen. Het overgrote deel van de gasten leest de algemene voorwaarden namelijk niet door en zijn dus ook niet op de hoogte van de boete. De negatieve review verschijnt dus gewoon op internet.

In plaats van zich als een goed gastheer op te stellen en excuses aan het stel te maken voor de nacht die zij op Spartaanse wijze hebben moeten doorbrengen, geeft dit hotel zijn ontevreden gasten liever een trap na in de vorm van een fikse boete die waarschijnlijk de kosten van de overnachting zelf overstijgt.

Dit is overigens niet het enige hotel dat een dergelijke constructie met een boete in de algemene voorwaarden hanteert om negatieve reacties op internet tegen te gaan. In de Verenigde Staten was er afgelopen zomer ophef over een hotel dat gasten tot wel 500 dollar beboette voor een negatieve review op sites als Yelp.

Volgende keer dan toch maar de kleine lettertjes even lezen voordat je ergens een overnachting boekt?

About the Author:

Bart Wiersma
Bart heeft ruim 10 jaar ervaring als jurist bij Confirmo. Werkte in het verleden voor Maatwerk Advocaten in Nijmegen en gaf voorlichting op de HAN Hogeschool. Hij studeerde af in de richting bedrijfsjurist bij DSV op de afdeling Legal en Claims.